当社は、当社の公式動画配信サービスである『FOD』並びに関連するサービスである『FOD SHORT』、『FOD magazine』及び『FODマンガ』（以下、総称して「FOD」といいます。）のユーザに安心してFODをご利用いただけるよう、日々寄せられるご意見、ご要望及び苦情に誠実に向き合い、FODのサービスや応対品質の改善に努めています。
ユーザからいただくお声は、サービス内容の課題や改善点を知り、より良いサービスを提供していくための大切な機会です。
一方で、一部のお問い合わせにおいて、対応する者の人格や尊厳を傷つける言動、長時間にわたる拘束、過度な要求などが行われることがあります。
当社は、ユーザとの健全な対話を大切にするとともに、FODの業務に従事するすべての者が安心して働くことのできる環境を確保し、安定したサービス提供を継続するため、「FOD カスタマーハラスメントに対する基本方針」を定めます。
1｜基本姿勢
当社は、ユーザの正当なご意見等とカスタマーハラスメントを適切に区別し、カスタマーハラスメントに該当すると判断した言動に対しては、組織として毅然と対応します。
本方針における「FOD業務従事者」には、当社の従業員のほか、FODのカスタマーサポートその他のFODに関連する業務を担う当社の業務委託先の従業員・スタッフ等を含みます。
2｜カスタマーハラスメントの定義
本方針では、ユーザ、FODに関連する業務を受託する当社の業務委託先、その他当社のFOD事業に関係する方から、FOD業務従事者に対して行われる要求又は言動等であって、業務の性質その他の事情に照らして社会通念上許容される範囲を超え、その結果、FOD業務従事者の就業環境が害されるものをカスタマーハラスメントと定義します。
なお、要求内容に理由又は妥当性がある場合であっても、その手段又は態様が社会通念上許容される範囲を超える場合は、カスタマーハラスメントに該当することがあります。
3｜カスタマーハラスメントに該当し得る行為例
以下のような行為は、総合判断の上、カスタマーハラスメントに該当するものと判断します。
- 暴言、怒声、侮辱、人格を否定する言動
- 差別的又は性的な言動
- 危害を加える旨の発言、脅迫、威嚇、犯罪を予告する言動
- その他、FOD業務従事者に恐怖を与える攻撃的又は威圧的な言動
- 同一又は類似するお問い合わせを、電話、メール、チャット等で執拗に繰り返す行為
- 用件終了後も対応を終わらせない、又は著しく長時間の対応を強いるなどの拘束的な行為
- 説明後も論点のすり替え、揚げ足取り又は執拗な責め立てを続ける行為
- 利用規約又はサービスの範囲を著しく超える要求
- 実現が困難又は不可能な対応を繰り返し求める行為
- 正当な理由のない返金、補償、金品又は特別な対応の要求
- 社会通念上相当な範囲を超える謝罪の要求
- 社会的地位、影響力又は有力者との関係を利用して威圧し、特別な対応や便宜供与を要求する行為
- 担当者の氏名、連絡先等、業務上必要のない個人情報又はプライバシー情報の開示要求
- 正当な理由のない担当者の解雇、処分、異動又は担当者変更等の要求
- SNS、インターネット又はマスメディア等を利用した誹謗中傷
- SNSその他の媒体での情報公開、報道機関への持込み又は第三者への拡散を示唆し、不当な要求に応じるよう圧力をかける行為
- FOD業務従事者の個人情報又はプライバシーを侵害する情報を公開する行為
- 情報の公開又は社会的信用を害する投稿等をほのめかし、不当な要求に応じさせようとする行為
上記は例示であり、これらに限られるものではありません。
カスタマーハラスメントに該当するかどうかは、要求又は言動等の内容、目的、経緯、手段・態様、頻度、継続性及びFOD業務従事者への影響等を踏まえ、総合的に判断します。
4｜カスタマーハラスメントへの対応
カスタマーハラスメントに該当する、又はそのおそれがあると判断した場合、当社は、必要に応じて注意又は警告を行ったうえで、以下の措置を講じることがあります。
- 担当者の交代
- 電話、メール、チャット等の対応方法の変更
- 対応の終了
- 以後のお問い合わせ対応の制限
- その他、FOD業務従事者の安全及び就業環境を確保するために必要な措置
特に悪質な場合又は犯罪に該当する可能性がある場合は、警察、弁護士その他の関係機関に相談・連絡し、法的措置を含めて適切に対応します。
なお、生命又は身体への危害を示唆する言動など、緊急性又は危険性が高いと判断した場合は、事前の注意又は警告を行うことなく対応を終了し、関係機関への連絡等を行う場合があります。
5｜FODの提供に際しての当社の取り組み
当社は、カスタマーハラスメントを防止し、FOD業務従事者が安心して業務に従事できる環境を確保するため、以下の取り組みを行います。
- 本方針及び対応基準の明確化
- FOD業務従事者への本方針の周知及び必要な教育
- 相談、報告及びエスカレーション体制の整備
- 一人の担当者に対応を抱え込ませず、必要に応じて複数名で対応できる環境の確保
- 業務委託先との判断基準、役割分担及び対応手順の共有
- カスタマーサポートを担当する業務委託先との連携による統一的な判断及び適切な対応の確保
- 事実関係並びに通話記録、メール、チャットログその他証拠の適切な記録及び保全
- 被害を受けたFOD業務従事者への必要な配慮及び支援
- 発生事案の検証と、再発防止及び応対品質改善への反映
- カスタマーハラスメントに関する相談者、報告者及び調査協力者のプライバシー保護及び適切な情報管理
- カスタマーハラスメントに関する相談、報告又は調査協力を理由とする不利益取扱いの禁止
ユーザへのお願い
FODは、これからもユーザから寄せられるご意見、ご要望及び苦情を真摯に受け止め、サービスの改善に努めてまいります。
本方針は、ユーザからの正当なご意見、ご要望、苦情その他の権利行使を制限することを目的とするものではありません。また、カスタマーハラスメントへの該当性は、要求又は言動等の内容、目的、態様、頻度、継続性その他の事情を踏まえ、総合的に判断します。ユーザとFOD業務従事者が互いの立場を尊重し、落ち着いて対話できる環境を守ることを目的としています。
より良いサービスと健全なコミュニケーションの実現に向けて、皆様のご理解とご協力をお願い申し上げます。